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TDInsights: 为客户、消费者和同事引领变革性的数字体验

作为一个总部设在亚洲的全球性组织的一部分,我发现我们在应对COVID大流行病这一方面在初期就处于有利地位。我们的全球危机指导委员会在1月中旬召开了第一次会议,比欧洲宣布其第一个政府授权的封锁整整提前了8周。这意味着在TDCX欧洲,我们有一个强有力的计划,有时间来加速数字体验,我们的员工有清晰的思路,过渡是顺利的,我们的结果是出色的,业务继续(现在仍然是)在一个乐观的增长轨道上。

全球的CX和BPO行业也展示了它是多么的灵活和反应迅速。在我担任即将举行的欧洲联络中心和客户服务奖的评委时,我看到了一些成功的例子,这些例子涉及到为我们的客户、顾客和同事团结一致并继续 "照常工作 "的人性。这助长了我的乐观情绪,即我们的大多数组织将在这场大流行病中相对安然无恙地走出来。然而,同样明显的是,我们中的一些人有机会加快大流行病前的思考,并且比以前更强大、更好、甚至更有弹性地出现。我想与大家分享一些想法,谈谈这场大流行病给我带来的启示,我认为要想带领我们走向更强大的明天,需要具备哪些领导素质

有明确的目标&目的

我们仍然在不确定的时代中航行,这种对未来的不明确意味着我们需要调整我们的战略,以保持一个成功的战略。能够而且应该保持一致的是我们存在的理由--我们的宗旨--应该定期向所有人传达。在TDCX,我们的全球宗旨是通过创新和高性能的解决方案帮助我们的客户和员工取得更高的成功。我的团队每天早上起床时都知道他们正在为提高我们行业的标准、为我们的客户和我们的同事做一些贡献。我们经常谈论我们正在创造的价值,以及这对这一目的的贡献;这是将我们所有人联系在一起的线索。即使战略适应环境,我们的目的也是一致和明确的。

时代可能仍然艰难,但我们都知道我们在努力做什么。我们对目标的承诺甚至超越了我们自己的客户和同事。我们创建了#PriorityHiring平台,作为一项行业支持计划,帮助我们行业中因大流行病而被裁员的数千名CX和销售人才重新安置到我们生态系统中的其他机构。在招聘计划中支持我们的竞争对手,这似乎是反常的,但在TDCX,我们也相信我们不能在一个空旷的竞争环境中获胜!。

拥抱数字化转型

毫无疑问,如果没有过去几年已经经历过的数字化转型的力量,我们都不会那么容易适应新常态(或者说根本不会)。VC功能、实时报告、云电话、远程辅导工具和数字招聘能力。这些数字工具都非常棒,其中一些是我们在TDCX数字实验室内部开发的。然而,这些工具仅仅是辅助工具。我们需要释放技术和人的能力的潜力,如果这两者都被释放出来,我们将势不可挡。我喜欢波士顿咨询公司的术语 "仿生公司"--这个术语比 "奇点 "的概念要温和得多,而且完全接受组织需要知道如何拥抱数字化转型,并将数字世界和人类世界结合起来,以 "更好地运行,更快地成长,更强大地出现"。

实际上,在我们的行业中,我只看到了一些由我们的技术去创造了效率的例子,事实上,也因此为我们的员工创造了更复杂和有趣的数字体验,而不是取代人类。在大流行病中,我们利用我们的数字招聘解决方案,远程招聘和录用新员工,以支持我们客户的需求和业务的连续性。在TDCX,我们将我们的人力知识与我们的内部数字招聘工具结合起来,以有效和主动地寻找和保留市场上的最佳人才。该工具负责标记语言测试或向候选人提供状态更新等可自动化的元素。但我们的人才和招聘团队仍然拥有所有关于文化包容性或利用自己多年的人际关系进行CX适配 - 它实际上已经使整个过程变得更加个性化 - 在规模上,这肯定是仿生时代的要点。

促进实验文化的发展

与上述观点有内在联系的是,领导者需要创造一个安全的空间,让同事们能够真正地进行创新,而不必担心批评或担心失败。我曾在一个组织工作多年,在那里,"乞求宽恕而不是请求允许 "被认为是一种常态--这不会带来的创新思维。勇气和安全的空间应该取代许可(或缺乏许可)的概念,而宽恕甚至不应该成为问题。值得庆幸的是,灵活性原则已经使 "快速失败 "的概念成为时尚,如果数据不支持他们的初衷,及时调整或纠正路线不应该感到羞耻。

在TDCX欧洲,我们一些最好的产品和举措来自一线员工,他们通常与客户的声音联系最紧密。我们的 "Start-up for Start-up "产品是由一个团队成员创造的,并经历了各种迭代以适应其服务对象的需求。

通过 "人性 "引领转型

为明天而领导意味着每天将你的人性带到工作中。领导者需要诚实、真实、平易近人--我们的首席执行官和我的全球领导层同事给了我很大的启发,他们践行着我们的宗旨和价值观,从我见到他们的第一天起,他们就彰显了这些价值观--这些真实的人是我最初加入TDCX的原因。的确,人们会根据这些因素来决定是否加入(或不加入)公司,而在目前的人才争夺战中,这一点至关重要。我也很钦佩LinkedIn首席执行官Ryan Roslansky的人性,他每天不仅向LinkedIn的员工,也向LI平台的用户展示他的亲和力,与他们进行评论和公开互动。这是辉煌的、强大的和人性化的(更不用说令人敬畏和真实的品牌宣传)。

近几个月来,随着COVID的出现,几乎所有的组织和人员都不得不利用敏捷性、适应性和复原力这些品质。然而,那些像TDCX这样的企业,如果也能展示并接受我上面列出的 "仿生 "概念,就能保证业务的连续性,并在这场大流行病中及以后 "运行得更好,发展得更快,变得更强大"。领导转型是为了重新想象明天,加速数字应用,并承担我们可能不总是第一次就能成功的风险。这需要的不仅仅是良好的准备!