TD 洞察：游戏行业的崛起以及如何融入客户体验

在深入探讨游戏以及游戏行业的客户体验（CX）之前，我先给大家讲一段个人经历。我与游戏世界的缘分最早可以追溯到《吃豆人》《黏黏熊》这类二维游戏，后来稍微有趣些的，是像《空手道小子》和《武道馆》这样的武术类游戏。但真正点燃我对游戏热爱的，是 ID Software 公司的《德军总部 3D》，这是一款紧张刺激的射击游戏，它最终催生了游戏界最多产的类型之一 —— 第一人称射击（FPS）游戏。

游戏世界发生了翻天覆地的变化。起初，游戏机在早期抢占了 PC 游戏的大部分市场份额，而如今，索尼和微软又将部分市场份额让给了云 PC 游戏和云手游。在如今这个几乎事事都能通过手机完成的时代，像《绝地求生》《英雄联盟：激斗峡谷》和《王者荣耀》等游戏，为手游行业的迅猛发展开辟了道路。

云社区游戏的发展势不可挡，就连 PS5 和微软最新款 Xbox 等游戏机都走向数字化，并通过云实现互联。再加上手游也纷纷上线并走向社区，我们在 TDCX 打造的 “玩家支持玩家” 模式将持续存在。我认为，我们在游戏行业客户体验方面的工作永远不会停止。

游戏行业的发展与客户体验的作用

据《福布斯》引用瞻博研究公司的数据预测，尽管游戏内购的购买价值有所下降，但未来三年，游戏行业仍将以惊人的 30% 的速度增长，到 2023 年将超过 2000 亿美元，这比 2020 年预计的 1550 亿美元高出近三分之一。移动和云游戏有望引领这一增长，而推动这一增长的正是同样的游戏内购。与过去不同，那时游戏玩家们屏息以待最新款 Xbox 或 PlayStation 的发布，以推动游戏收入增长，如今，我们更期待像《无畏契约》或《堡垒之夜》这类游戏推出的一系列新皮肤、新地图或新角色。

尽管如此，索尼和微软或许仍会坚定地进行游戏机销售，不过我预计未来游戏机游戏不会有大幅增长。这对我们的玩家支持工作意味着什么呢？这意味着我们的角色在不断演变，要支持玩家在多个终端上的游戏体验，包括 Mac、PC、Xbox、PS，甚至是玩家口袋里的普通手机。

玩家支持体系的构建

与更成熟的行业相比，游戏行业在客户体验方面的投入还处于相对初期阶段。直到最近，用英语以外的语言为玩家提供服务还只是一个遥不可及的梦想。为玩家打造一个富有同理心的支持平台，这一想法尚未成为核心关注点 —— 至少目前还没有。在这种情况下，像 TDCX 这样的游戏行业业务流程外包商（BPO）就至关重要。我们这些在社区教育和支持工作中积累了经验的公司，肯定能为玩家支持体验增添巨大价值。

在 TDCX，我们要求所有一线员工必须玩与我们所支持的游戏类似的游戏。我们挑选具有 IT 倾向或玩家支持背景的人员，以协助处理技术问题。我们最大的秘诀在于筛选出富有同理心的人，他们能够理解玩家在游戏角色的外观上投入数百美元却无法使用时的感受，也能体会玩家遇到使用 “自动瞄准” 作弊并在排位赛中获胜、导致他人掉分的作弊玩家时会有多沮丧。

我们优秀的员工，再加上我们自己的游戏竞技场地以及专门为玩家支持中心打造的硬件设施，将 TDCX 的玩家支持工作提升到了一个全新的沉浸层次，使我们能够提供无与伦比的客户体验。我们客户的玩家最终将受益于我们在人员和基础设施上的所有这些投资，以确保我们客户的客户体验议程取得成功。

为客户体验增添更多价值

在 TDCX 马来西亚分公司，我们推出了全球首批多语言玩家支持中心之一，在吉隆坡的单一地点，用英语、马来语、泰语、印尼语和普通话为玩家提供服务。

我们建立了首个 “玩家支持玩家” 模式，为客户提供支持的每一位 TDCX 员工，从执行副总裁到每一位一线员工，都是活跃的游戏玩家。这使我们在第一天就能达到质量保证（QA）结果和客户满意度（CSAT）目标，并持续大幅超越这些目标。我们还制作了提示标语附在服务工单上，提醒玩家在疫情期间游戏时注意安全，并根据玩家的健康状况定制结束语和问候语。这在游戏社区引起了不小的轰动，如今已成为一种客户体验最佳实践，甚至被其他地区采用，以提升玩家体验。

我对游戏行业充满信心，尽管这个行业经历了诸多变革 —— 仅在过去十年里，我就数到 PC 游戏 “消亡” 又 “复活” 了 13 次。人类总是需要一个虚拟的娱乐出口，来锻炼协调能力，以及作为游戏社区相互交流，尤其是在疫情期间，我们长时间居家的特殊时期。

只要游戏社区存在，TDCX 就会始终用心服务我们的玩家群体。我们完全可以期待 TDCX 和同行们在未来几年从游戏行业的显著增长中受益。