TD 洞察：为客户、消费者与同事引领变革性数字体验

作为一家总部位于亚洲的全球性组织的一员，我发现自己在早期规划和应对新冠疫情方面处于有利位置。我们的全球危机指导委员会在 1 月中旬首次开会，整整比欧洲宣布首个政府强制封锁措施早了八周。这意味着在 TDCX 欧洲分公司，我们有一个完善的计划，有时间加速数字化体验，员工们目标明确，过渡平稳，成果出色，业务持续保持（现在依然如此）乐观的增长态势。

全球的客户体验（CX）和业务流程外包（BPO）行业也展现出了强大的灵活性和应变能力。在即将到来的欧洲呼叫中心与客户服务奖中，我担任评委，看到了许多令人钦佩的成功案例，这些案例关乎齐心协力的人文精神，以及为我们的客户、消费者和同事持续 “一切照旧” 开展业务。这让我乐观地认为，我们大多数机构都能相对安然地走出这场疫情。不过，很明显，我们中的一些人也有机会加快疫情前的思考，比以往任何时候都更强大、更好、更具韧性地脱颖而出。我想分享一些关于疫情教会我的、我认为引领我们走向更强大明天所需的领导品质的想法。

明确目标与宗旨

我们仍处于充满不确定性的时期，未来的不明确意味着我们需要调整战略以保持优势。能够且应该保持不变的是我们存在的理由 —— 我们的宗旨 —— 并且应该定期向所有人传达。在 TDCX，我们的全球宗旨是通过创新和高性能的解决方案，帮助我们的客户和员工取得更大的成功。我的团队每天早上醒来都知道，他们正在为提高我们行业的标准、为我们的客户和同事做出贡献。我们经常讨论我们正在创造的价值，以及这如何有助于实现这一宗旨；这是将我们所有人联系在一起的纽带。即使战略根据环境做出调整，我们的宗旨始终如一且清晰明确。

时代或许依旧艰难，但我们都清楚自己努力的方向。我们对宗旨的承诺甚至超越了我们自己的客户和同事。我们创建了 “# 优先招聘” 平台，作为一项行业支持举措，帮助将因疫情而失业的数千名客户体验和销售人才重新安置到我们生态系统内的其他组织中。支持竞争对手的招聘计划似乎有悖常理，但在 TDCX，我们也相信，在空无一人的赛场上我们无法取胜！

拥抱数字化转型

毫无疑问，如果没有过去几年我们已经历的数字化转型的力量，我们谁都无法如此轻松（甚至根本无法）适应新常态：视频会议功能、实时报告、云电话、远程辅导工具和数字化招聘能力。这些数字工具非常强大，其中一些是我们在 TDCX 数字实验室内部开发的。然而，工具只是促成因素。我们需要释放技术和人力的潜力，如果两者都得到释放，我们将势不可挡！我喜欢波士顿咨询集团提出的 “仿生企业” 一词，这比 “奇点” 的概念温和得多，并且充分认可企业需要知道如何拥抱数字化转型，将数字世界和人类世界结合起来，以 “运营更出色、增长更快速、崛起更强大”。

事实上，在我们行业中，技术并没有取代人力，我看到的例子是，技术提高了效率，实际上也为我们的员工创造了更复杂有趣的数字体验。在疫情期间，我们利用名为  Flash Hire 的数字化招聘解决方案，远程招聘和录用新员工，以支持客户的需求和业务连续性。在 TDCX，我们将专业知识与内部数字化招聘工具相结合，高效且积极地寻找和留住市场上的顶尖人才。该工具负责诸如批改语言测试或向候选人提供状态更新等可自动化的环节。但我们的人才与招聘团队仍然凭借多年的经验，负责所有关于文化融入或客户体验适配性的决策。实际上，这使得整个流程在规模化的同时变得更加个性化，这无疑是仿生时代的关键所在。

倡导实验文化

与上述观点内在相关的是，领导者根本上需要创造一个安全的空间，让同事们能够真正创新，而不必担心受到评判或对失败感到担忧。我曾在一家公司工作多年，在那里 “先斩后奏” 被视为常态，这不利于为未来进行创新思考。勇气和安全空间应该取代 “许可”（或缺乏许可）的概念，甚至不应存在 “寻求原谅” 的问题。值得庆幸的是，敏捷原则让 “快速试错” 的概念流行起来，如果数据不支持最初的想法，同事们应该毫无顾虑地进行调整或纠正方向。

在 TDCX 欧洲分公司，我们一些最出色的产品和举措都来自一线员工，他们通常与客户的声音联系最为紧密。我们的 “为初创企业服务的初创产品” 由一名团队成员创建，并经过多次迭代以适应其服务对象的需求。

以 “人性” 引领变革

引领未来意味着每天都带着人性去工作。领导者需要诚实、真诚且平易近人。我们的首席执行官和全球领导团队的同事们激励着我，他们践行我们的宗旨和价值观，从我第一天见到他们起就展现得淋漓尽致。这些真诚的人是我最初加入 TDCX 的原因。事实上，人们会基于这些因素决定是否加入一家公司，在持续的人才争夺战中，这一点至关重要。我还钦佩领英首席执行官Ryan Roslansky的性格，他不仅每天与领英员工，还与领英平台的用户互动交流，展现出自己的亲和力。这非常出色、有力且充满人性（更不用说这是很棒且真诚的品牌宣传）。

随着新冠疫情的影响逐渐显现，敏捷性、适应性和韧性几乎是所有组织和个人在最近几个月都必须具备的品质。然而，像 TDCX 这样的企业，如果还能展现并接受我上面列出的 “仿生” 理念，不仅能确保业务连续性，还能在这场疫情及未来 “运营更出色、增长更快速、崛起更强大”。引领变革意味着重新构想未来，加速数字化应用，并承担我们可能无法一次就做对的风险。这需要的不仅仅是充分的准备！