员工体验的商业价值：行业认可的作用

Angie Tay TDCX首席运营官兼执行副总裁

在企业界，认可或许会被视为自我吹嘘。然而，当认可基于数据时，它便能讲述一个强有力的故事，凸显出公司在推动业务成功方面的切实价值。这正是《金融时报》与Statista联合发布的亚太地区最佳雇主榜单意义非凡之处。该榜单基于超过5万名员工的反馈，评估的是真正重要的因素：工作场所和员工体验（EX）。

TDCX入选该榜单，反映了我们以人为本的战略，即将员工满意度与可衡量的业务成功相结合。在客户体验（CX）和外包领域，互动的质量取决于其背后的人。成为顶尖雇主是企业的竞争优势。

这不仅仅是拥有一个强大的雇主品牌那么简单。它关乎高度敬业和充满激情的团队日复一日地发挥最佳水平。其带来的结果总是公司所期待的——卓越的服务，培养信任、忠诚和持久的合作伙伴关系。

员工体验的商业价值

人们很容易将员工体验（EX）视为内部事务，是人力资源部门为确保员工满意而勾选的一项指标。但对于依赖向客户提供稳定成果的企业而言，这一“指标”绝非可有可无。

一个让人联想到的指标是员工流失率。行业研究表明，有效的入职培训不仅能帮助新员工快速融入团队，还能将员工留存率提高52%，并将生产效率提升60%。然而，高离职率和高员工流失率却如同逆水行舟。不断的入职和培训循环会消耗大量时间和资源，导致企业势头停滞。其成本可高达员工薪资的200%，成为企业利润表中的一项昂贵支出。

TDCX注重员工的企业文化，强调持续学习和开放沟通，培养员工参与度，从而最大限度地减少员工流失。对于企业而言，这意味着能够留住经验丰富的专业人士，他们了解客户运营的细微差别，而不是让新面孔不断更替。

接下来是员工的敬业度。当员工对自己的工作产生归属感时，他们就不会仅仅是为了打卡上下班。他们会主动承担责任，带着目标解决问题，并小心翼翼地处理各种互动。虽然这些可能看起来无形，但它们却能转化为可衡量的商业价值。研究表明，敬业的团队能将客户评分提高10%，销售额增加18%，盈利能力提升23%。

TDCX的FastTrack是我们的人工智能生产力平台，使我们能够采取数据驱动的方法来提升员工敬业度。通过为团队提供个性化培训、有针对性的技能提升计划和现代工具，他们能够以自信的姿态满足客户需求，同时提升工作满意度。事实上，在实施FastTrack仅三个月后，我们的客户体验（CX）代表的客户满意度（CSAT）得分就提高了16%。

最后，我们不要忽视创新。当员工感受到自己的价值时，他们不仅会完成本岗位的职责，还会主动站出来承担其他责任。麻省理工学院（MIT）的一项研究表明，拥有强大员工体验的公司从创新中获得的收入是竞争对手的两倍。在TDCX，我们专注于员工的职业成长和开放沟通，使团队能够跳出脚本思维，提供富有创意、量身定制的解决方案，以满足我们客户及其客户的独特需求。

充分利用亚太地区多元化且充满活力的劳动力

亚太地区是文化、语言和商业环境的万花筒。对于在该地区运营并寻求扩展业务的公司和企业而言，挑战与机遇并存，且同样巨大。 

以文化和语言多样性为例。从东京、吉隆坡到海得拉巴，语言、传统和客户期望的多样性犹如在迷宫中导航。TDCX的做法简单却有效：投资于本土人才，促进包容性，并创造一种环境，让团队能够无缝地进行跨国合作。这打造了一支体现亚太地区多样性并利用这一多样性为全球品牌提供本土化、真实支持的劳动力。这就是我们如何帮助一家跨国食品饮料企业将其本土客户支持扩展到六个市场，并助力一家美国视频游戏公司扩展到亚洲和欧洲的策略。

员工福祉期望的不断变化也是一个挑战。一项针对近13万名员工的全球职场调查显示，只有23%的员工有敬业精神，58%的员工在福祉方面“挣扎”，41%的员工每天都感到有压力。这些数字揭示了一种令人担忧的趋势。未能解决员工福祉问题的职场可能会滋生员工脱节和倦怠，从而导致生产力下降、员工流失率上升以及士气低落。这些问题会产生涟漪效应，扰乱团队效率、增加成本并侵蚀组织文化。

TDCX认识到这一现实，并采取主动措施加以应对。我们的福祉计划不仅仅局限于表面的福利，而是通过提供咨询、导师制度、灵活工作安排以及针对不同需求的定制化健康计划等措施，来关注员工的身体健康、心理健康和情感健康。

通过FLASH——我们的人工智能人力资本和体验管理套件，我们更进一步。我们将员工的情绪转化为可操作的见解，从而能够及时进行干预，如提供心理健康支持、启动技能提升计划以弥补技能差距、提供定制化的激励措施以提升士气或重新平衡工作量以防止倦怠。通过在问题升级之前加以解决，我们确保团队保持敬业精神。

人才短缺仍然是一个严峻的挑战。例如，亚太地区至少有60%的组织在数据和分析等领域难以填补职位空缺。凭借近三十年的人才管理经验，我们磨练出了吸引和留住顶尖人才的专业能力，即使在竞争激烈且瞬息万变的市场中也是如此。

从交易性到变革性：重塑客户体验与外包

在一个传统上由成本和效率驱动的行业中，TDCX被评为顶尖雇主，这证明了投资于人才的价值。这一承诺促进了劳动力的稳定。反过来，客户也能从深刻理解其品牌的资深专业人士那里获益。持续学习和现代技术进一步使我们的团队能够应对复杂且不断变化的客户需求。这有助于降低运营风险，并将外包转变为真正的战略资产。通过将创新与以人为本的解决问题心态相结合，我们帮助客户将客户体验从后台职能转变为推动忠诚度和增长的竞争优势。

我为我们将员工放在首位而获得的认可感到非常自豪。然而，对我来说更重要的是，我们建立了一种真正关心员工的文化——不仅支持他们的生计，还支持他们的健康和福祉。这确保了员工能够在工作和个人生活中茁壮成长，并将这种成功和福祉回馈给我们的客户，更重要的是，回馈给他们的家人、爱人。