实现两位数天数内客户支持业务的规模扩张

最初，光棍节只是中国学生庆祝单身的一种有趣方式，如今却已演变成一场全球购物热潮。2009 年，电商巨头阿里巴巴盯上了 “光棍节”（11 月 11 日），并将其打造成全球最大的线上购物狂欢节。这一成功模式迅速传播开来，催生出诸如 “双十”（10 月 10 日）、“双十二”（12 月 12 日）等购物节，还与黑色星期五、网络星期一等其他零售传统节日相互交融。

如今，消费者们翘首以盼这些每月一次的购物狂欢，让每个月都成为全球热衷于折扣的人的节日。事实上，尼尔森报告显示，2022 年亚太地区消费品销售额中，高达 40% 都发生在这类 “双数节” 期间。东南亚的购物者甚至会在 “双数节” 活动前四周就开始搜索商品。

虽然 “双数节” 对消费者和零售商来说都是福音，但对于那些没有做好规模扩张准备的企业而言，却可能迅速成为灾难。大量涌入的咨询会让客服团队应接不暇，如果没有恰当的资源配置，几乎不可能维持始终如一的客户体验（CX）。下面，我们来仔细分析其中的挑战以及行之有效的应对策略。

“双数节” 创纪录的销售额：客户体验面临的挑战

数字变革推动了 “双数节” 现象的发展。电商平台让购物变得前所未有的便捷，从浏览商品、支付、物流到客户互动，一切流程都得到了简化。例如，2017 年至 2021 年期间，东南亚地区电商销售额占零售总额的 20%。尼尔森甚至报告称，电商已成为亚洲第二大零售渠道。

智能手机的普及也极大地推动了 “双数节” 的销售参与度。消费者可以随时随地购物，这种便利性意味着他们能在任何时间参与促销活动，而品牌则借助社交媒体营造期待氛围。在亚太地区，约 80% 的社交电商购物者是在社交网络平台上发现商品的。

随着消费者随时随地购物，促销活动融入日常生活，“双数节” 已不仅仅是零售时刻，其为企业带来的销售额屡创新高。仅去年，两大主要电商平台在该活动中的预估销售额就达到 1560 亿美元。

然而，这种快速增长带来了一个切实的挑战：如何扩大客户支持规模，以应对如潮水般涌来的客户互动。当请求开始堆积，资源变得紧张，等待时间变长，客户就会感到沮丧。为了确保一切顺利进行，企业需要的不仅仅是权宜之计。以下是可能出现的情况：

客户活动模式难以预测且激增：在 “双数节” 促销活动期间，客户互动可能呈指数级增长。例如，在南亚，某次 “双数节” 活动期间，有超过 1400 万购物者访问了一个电商平台。平时处理一定数量咨询的客服团队，可能会突然被数千条咨询淹没，将员工推向极限。再加上全球不同的时区和限时抢购活动，这种激增更难以预测。2021 年，某电商平台上交换的信息超过 35 亿条。即使是恰到好处的折扣，也可能在几分钟内引发数千条咨询，让准备最充分的团队也手忙脚乱。

咨询问题复杂化：问题数量并非唯一挑战，咨询内容本身也变得更加复杂。客户希望立即追踪订单，而支付网关过载导致的交易失败只会加剧混乱。有些客户需要在最后一刻了解商品尺寸或颜色信息，还有些客户在购买后改变主意，导致退货、换货和反馈请求大量涌现。对于亚洲的 Z 世代购物者来说，无缝的退货和退款流程以及次日达服务，是他们购物选择的决定性因素，尤其是在大型促销活动期间。

客服团队不堪重负：对大多数企业来说，客户服务人员的配置水平全年保持稳定。然而，在 “双数节” 期间，这可能远远不够。客服团队人手紧张，增加了员工倦怠和犯错的几率，而这些在正常情况下是不会发生的。最近一项研究表明，倦怠导致 95% 的零售客服人员工作效率下降。

等待时间延长：随着压力增大，响应时间变慢。客户通常几分钟就能得到帮助，现在可能需要几个小时甚至几天。等待时间越长，客户的挫败感就越强，尤其是在快节奏的促销活动中，人们期望得到即时答复。配送延迟会导致 22% 的购物者放弃购物车，18% 的购物者在结账过程缓慢时选择退出。

满意度降低：受挫的客户会毫不犹豫地表达不满。漫长的等待时间和未解决的问题往往会导致负面评价和放弃购物车，许多购物者在问题未得到及时解决时会转向竞争对手。60% 的客户表示，长时间的等待会让他们重新考虑是否完成购买。

压力下保持服务质量

应对 “双数节” 的混乱局面，企业需要主动出击，从技术、人力资源到数据管理全方位着手。如果没有合适的系统，最终的影响将长期损害客户满意度和品牌忠诚度：

服务质量风险：为了应对大量涌入的客户咨询，客服人员可能会匆忙处理工单，发送千篇一律的回复，而不是妥善解决问题。这可能导致问题解决不彻底，让客户更加困惑，进而可能再次联系，进一步堵塞系统。

客户还期望优惠券代码问题或支付失败等问题能得到即时解决。当客服人员被迫快速处理咨询时，关键细节可能会被忽略，即使是小错误也可能引发负面评价。

基础设施限制：支持系统可能并非为应对 “双数节” 带来的大规模流量激增而构建。客户关系管理（CRM）平台可能会达到极限，数据检索速度变慢。这会让客服人员不得不手动查询订单状态。即使是最轻微的系统延迟，也会破坏客户体验。

当企业试图通过添加新工具快速扩张规模时，可能会出现集成问题。例如，即使零售商推出聊天机器人来处理基本问题，但如果它与库存系统没有完全同步，只会增加客户的挫败感。这可能导致工单在机器人和人工之间来回推诿，进一步延误问题解决。

人力资源限制：在最后一刻扩充客服人员并非易事。找到能在 “双数节” 混乱局面中迅速上手的合格客服人员很困难，而且即使招聘到了，让他们熟悉产品细节、政策和促销活动也需要时间。如果没有适当的入职培训，他们可能难以跟上核心团队的服务质量。

培训也至关重要。客服人员不仅需要了解工具的使用方法，还需要熟悉所支持的产品和促销活动。知识的欠缺可能导致沟通不畅。

数据管理：“双数节” 促销活动会产生并处理大量数据。在此期间，零售商经常面临欺诈企图的激增，如果没有强大的安全措施，他们很容易受到数据泄露的威胁。

销售高峰期有效提升客户体验的策略

在 “双数节” 期间扩大客户支持规模，还需要数据、技术和专业人力的协同作用：

预测性规划：在促销活动开始前很久，就应该为规模扩张打下基础。通过分析以往活动的数据，企业可以预测需求高峰，确定高峰时段，甚至预测可能大量涌入的咨询类型。预测分析可以帮助构建流量模型，预测促销或限时抢购对客户支持的影响。有了这些洞察，团队可以微调人员配置和技术资源，以满足需求。

同时，创建最佳和最坏情况的场景也很有帮助。例如，限时抢购可能会推动高价值订单激增，或者支付网关可能在最糟糕的时刻崩溃。在这两种情况下，团队可以将常见咨询转移到人工智能驱动的聊天机器人上，而将复杂问题优先分配给人工客服。场景建模有助于企业在问题失控前进行分类处理。

多平台与全渠道支持：如今的客户期望通过自己喜欢的渠道获得支持，无论是在线聊天、社交媒体还是电子邮件。事实上，近 60% 的 Z 世代购物者会从社交媒体渠道转向电商平台完成购买。全渠道支持将这些渠道连接起来，让客户可以在不同平台之间切换，而无需重复信息。例如，统一的客服仪表板使客服人员能够跟踪客户在各个接触点的旅程，确保平稳过渡，提供更一致的体验。

员工培训与赋能：扩大业务运营规模也意味着提升客服人员的技能，使他们能够处理各种咨询。例如，交叉培训使客服人员能够同时处理销售和售后问题，并根据需要转移工作重点。他们还应该熟悉多个平台，以便无论客户通过何种方式联系，都能提供一致的服务。

技术升级：技术在应对流量激增、避免人工客服不堪重负方面发挥着重要作用。人工智能驱动的聊天机器人和自助服务门户越来越多地用于处理订单跟踪和常见问题解答等常规咨询。

例如，一家电商巨头使用人工智能驱动的聊天机器人每天处理超过 200 万次客户互动。然而，并非所有聊天机器人都一样有效。有效的聊天机器人能够在需要时无缝转接人工客服，将自动化与人性化服务相结合。

企业在下一个 “双数节” 前可以做的事

“双数节” 产生的大量数据对企业来说是一座金矿。分析这些数据有助于企业根据客户偏好定制未来的互动，提升长期客户参与度：

客户分析：在销售高峰期收集的数据可以揭示特定地区哪些产品最畅销，并发现追加销售或交叉销售的机会。电商公司、零售商甚至美妆品牌都在投资这一能力，以实现营销个性化，增加重复购买的机会。

分析还可以推动首次购买后的客户参与度。例如，购买了单反相机的客户可能会收到镜头或三脚架等配件的个性化推荐。美国的电商巨头采用这种方法，利用机器学习不断优化推荐，将后续跟进转化为额外收入。

建立忠诚度计划：一项调查显示，十分之九的首席营销官（CMO）表示他们的忠诚度计划带来了积极的投资回报率。例如，美妆品牌提供独家销售和个性化推荐等福利，让客户感觉自己是内部社区的一员。一些公司，如健身品牌，更进一步，通过论坛和社交媒体建立社区并与客户互动。这些群体营造出一种归属感，让客户不断回头。然而，企业需要积极管理这些空间，以培养信任、确保安全和促进真正的参与，同时防止出现错误信息或负面互动等问题。

战略合作伙伴关系：没有企业能独自应对 “双数节” 的混乱局面。许多电商品牌在销售激增时依靠战略合作伙伴来扩大客户支持规模。例如，TDCX 可以通过灵活的人员配置、多语言客服人员以及处理大型活动的专业知识，帮助企业快速提升客户支持能力。

以客户体验为重点的外包合作伙伴拥有数十年应对不断变化的客户期望的经验。他们拥有简化流程、优化工作流程以及在适当时候部署人工智能驱动系统的工具，在规模扩张至关重要的时候，这些合作伙伴变得不可或缺。

这正是 TDCX 与一家专注于在线支付处理的全球科技公司合作的契机。该公司需要多语言专家支持其快速增长并拓展至亚洲市场。TDCX 的客户体验团队介入，优化关键客户接触点，并创建了一个灵活的项目，专注于高价值销售机会。仅一年时间，其客户体验业务就扩展到六个领域，包括为中小企业提供全球支持、一级风险评估与承保、账户锁定处理以及销售支持。

事实上，“双数节” 蕴含着巨大的增长潜力，但也伴随着挑战。管理激增的咨询、保持支持系统稳定以及在压力下维持客户体验质量并非易事。分析能力、全渠道支持和训练有素的团队对于在不牺牲质量的前提下扩大客户体验规模至关重要。与客户体验专家合作增加了另一层灵活性，为企业提供了平稳应对销售高峰期的工具。TDCX 的专业知识帮助零售商将 “双数节” 销售活动转化为两位数的增长，提供支持 40 多种语言的客户服务，并通过 TDCX 的专有工具实现至少 62% 的招聘效率。